近期，《2019年十大危机公关案例研究报告》发布。该报告由关键点传播集团危机管理研究中心发起并组织撰写，在关键点传播集团董事长游昌乔、广州分公司总经理江帅的指导下，联合华中科技大学公关传播研究院、华南危机管理研究中心等共同完成，具有较强指导性。

　　联合编撰小组利用关键点传播集团舆情监测系统对2019年重点信息，进行监测汇总分析，得出2019年热点信息类型图。并从海量的突发危机事件中筛选出40个典型的案例，经过分析研究，最后挑选出20个案例(企业类和政府机构类各10个)进行经典分析，力争从中挖掘危机爆发源头、传播运动轨迹及舆论倾向偏好规律，增强可读性。

　　行业规范化，龙头企业难掉头

　　“我太难(南)了”成为2019“十大网络流行语”。“难”不仅体现在网民的“自嘲”里，也体现在企业的经营管理中。行业发展壮大伴随着法律法规的不断完善，合法经营的界限日益明晰，行业通病浮出水面，一点即燃。

　　2019年，热门行业减少，行业创新放缓，行业寡头逐渐成型，大众焦点日益集中。这些风口行业龙头公司在经历高速发展、急剧扩张后，危机风险点逐渐暴露出来。而正是由于体量大、行业垂直，企业转型难度增加。部分企业在飞速狂奔的过程中，危机体系不全，风险意识欠缺，导致舆情爆发后管理层判断出现偏颇，使企业陷入两难阵地。

　　90后成为职场主流，维权意识明显增强

　　近年来HR舆情事件增加。目前，70后、80后步入企业管理中高层，90后成为职场主流，伴随网络长大的90后，拥有更多个性与自我。在面临解雇、裁员时，与以往70后、80后员工默默吐槽或“压力巨大”不同，90后员工多选择直面企业，维护自己的合法权益。微信公众号因其粉丝聚集特性，和90后群体对其的熟练掌控，使其成为最佳内容出口和曝光平台。

　　舆论包容性增强，最注重“态度”

　　事件发生后，公众在观望、关注的同时会主动对事件内容进行逻辑梳理，做出基础判断。后真相时代，真相扑朔迷离，民众在经历太多情绪操纵后逐渐回归理性，学会从非黑即白的绝对判断中抽离，转而关注和挖掘更深层次的原因，在期待官方回应的同时，寻求多方论证，力求印证事件真相。

　　当事件发生后，当事企业或机构若第一时间表示对此事件的关注，附加说明已进入事件核实程序，民愤已消大半，留给企业彻查情况的时间大幅增加;若当事方“沉默”、迟迟不做回应，则会影响公众心态。“知错能改”、“态度至上”就有被原谅的可能。公众想看到的是企业的“真”、“诚”态度，以及对公众监督权的反馈和肯定。

　　江帅先生表示：我们在研究2019年危机高发类型时发现，大多数企业为了适应大环境，在调整步调的过程中容易触发多方矛盾，这也是行业规范、HR等危机高发的原因。在这样的环境下，公众往往非常在意企业的态度，对企业的包容性比以往要大。

　　《2019年十大危机公关案例研究报告》以危机发展历程为线索，以“事件回放+舆情观察+案例点评”为框架，通过洞察舆论走向及情感偏好来分析危机的影响力，采用关键点传播集团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”和“关键点传播集团危机分级模型”为指导，具有普适性，可作为企业参考案例样本，切实提升企业舆情应对能力。

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