近日，关键点传播集团危机管理研究中心联合华中科技大学公关传播研究所、华南危机管理研究中心、粤港澳大湾区企业声誉研究中心以及中山大学南方学院公共管理学系共同发布了《2019年十大危机公关案例研究报告》。

2019年危机事件频发，主要集中在四大方面。一、食品安全事件日益多发，民生问题关注度增加。如外婆家、西贝莜面村、华莱士、周黑鸭、晚枫亭日料等多家知名餐饮企业被曝出后厨脏乱差问题；大批食品加工企业被检测出非洲猪瘟；苏州喜茶圆融店果茶喝出苍蝇；成都七中实验学校食堂食品质量存在问题；“奈雪的茶”员工徒手操作引发卫生标准探讨等等。二、企业竞争压力加大，同行监督成为常态。如格兰仕喊话马云、饿了么报警称美团涉嫌窃取其商业机密、格力举报奥克斯产品质量问题、伊利强怼蒙牛“破坏冬奥大局”等等。三、营销方式不断更新，营销危机正逐渐增加。如杜蕾斯的520借势营销事件、盒马鲜生1948事件、浦发银行“消费烈士”事件、椰树牌椰汁“从小喝到大”广告语事件、娃哈哈的“从A喝到D”事件等等。四、人才供需矛盾突出，人事管理越发艰难。如海尔“午睡门”事件、网易绝症员工遭暴力辞退事件、华为李洪元事件等等。

联合编撰小组从2019年海量的突发危机事件中筛选出40个典型的案例，经过分析研究，最后挑选出企业类和政府机构类各10个最典型的案例，涵盖高频危机事件案例和低频危机事件案例。选取的案例有食品安全类成都七中实验学校食堂事件；同行监督类格力举报奥克斯事件；营销危机类椰树牌椰汁“从小喝到大”广告语事件；人事管理类网易绝症员工遭暴力辞退事件；还有其他有借鉴意义的事件类型，如视觉中国版权门事件、福州赵宇事件等等。

年度危机案例报告以危机发展历程为线索，以“事件回放+舆情观察+案例点评”为框架，通过洞察舆论走向及情感偏好来分析危机的影响力，采用关键点传播集团危机分级模型和关键点传播集团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”来分析案例的处理方式，以客观、公正的角度挖掘危机案例成因，总结危机处理规律，为企业和政府的危机处理提供可参考价值。

危机公关5S原则由速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则和权威证实原则构成。危机公关5S原则除强调危机处理实用技巧外，更强调危机处理决策者“以公众利益为重”的价值观，适用于各类危机事件，对危机事件的处理具有实际指导意义。

游昌乔先生在谈及该报告的初衷时表示，2013年4G元年，公众进入移动互联网时代，舆论环境发生改变，我们开始反思舆论监督的真正意义，并重新审视企业、媒体、公众在真相、价值观、专业等方面扮演的角色以及危机传递出的“公众价值观”的影响力。从那年开始，我们着手准备年度案例研究，至今已是第7年。

以案例作为研究载体，游昌乔先生有其独到见解。他表示，使用案例研究法来追溯危机的问题根源和存在的客观规律，掌握传播路径和情境脉络，可以获得较全面系统的观点，从而建立起比较深入和周全的理解。联合编撰小组通过运用大数据的工具和方法，围绕危机成因、传播路径、传播对象、决策条件等，达到构建完整的案例分析体系的目标。

游昌乔先生谈及对公关行业的理解时表示，公关是一个与时俱进的行业，需要不断地学习，特别是对于案例的学习。愿企业和政府能以“公众利益为重”，承担社会责任，真正走进公众心里，成为公众信任机构。

采他山之石以攻玉，纳百家之长以厚己，面对2019年企业与消费者、企业与竞争对手、企业营销方式、企业人事管理等方面存在的危机多发的趋势，企业可借鉴年度危机案例报告的思考样本，提升自身忧患意识，促进品牌的可持续发展。

附_关键点传播集团企业/政府十大危机公关案例

（图片转自网络，版权归原作者所有) 

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