文>张洁 宣禧伟博品牌管理有限公司文案总监

2020年12月底，拼多多一名员工下班后晕倒，被送往医院后，救治无效，离世，疑加班导致猝死。该企业很快在知乎的官方账号发布动态，称“底层的人民，哪一个不是用命换钱”“这是一个用命换钱的时代”。该条言论迅速在网络发酵，引发热议。1月4日，拼多多正式发文，澄清“官方回应”不实，并配上离世员工家属在朋友圈的感恩截图。

原本以为扑灭的危机，被知乎平台一锤“官方身份验证”截图声明，再次推上风口。尽管企业将责任归咎于品牌营销合作公司员工个人行为。但随着拼多多的官方账号因违规被禁言，其股票大跌。可见，危机处理不当，企业将反受其害。

早在2019年，人民日报曾痛批过马云鼓励“996”工作制的言论，距离那场硝烟才一年多，拼多多又因为同样的问题，导致品牌形象受损。其实，从这场危机可以发现，企业踩中的三大公关雷区：推卸责任、欲盖弥彰、舆论对立。其根本问题，恰恰体现的是企业的公关能力，对内缺乏担当，对外激发公众曝光真相，最后产生连锁反应。

当企业处在内忧外患的危机中，除了要提升外部公关能力，更要重视内部公关实力。那么，企业内部公关到底包含哪些内容，该采取怎样的公关方式，才能更有效助力品牌形象的塑造？

企业的内部公共关系，通常由组织内部的纵向和横向两个维度构成。纵向关系是指上下级关系，横向关系是指股东、平级部门、同级员工之间的关系。因此，想要提升企业的发展力，需要平衡企业内部错综复杂的各层级关系，使彼此达成共识，统一目标。那么，巩固内部公共关系，需要哪三方面的能力？

第一，协调内部关系，是稳定企业竞争力的基础。

2021年2月，中国人寿就因内部管理问题影响行业口碑。其公司员工在微博、抖音、头条等平台上，实名举报高管骗保套钱、虚增人力等违规行为，无疑是击中了企业内部关系的要害。其危机存在两方面：企业内部管理问题、纵向关系协调问题。

显然内部沟通无门，才会导致问题升级。虽然官方在第一时间表示全面调查，严厉处理。可还是被细心网友挖出内幕，涉事人员仍出任该公司另一办事处的法人代表。不能公正有效地解决内部问题，企业将面临信誉失效，形象受损。

正确协调内部关系，少不了五个关键环节：

1.制定360°全方位监管机制；

2.建立沟通渠道，确保有效；

3.明确正向传播意识；

4.对于不良现象及时通报，严肃处理；

5.创建良性竞争机制，组织部门、跨部门活动项目。

任何一家企业，都是抱以长久发展的理念而广招人才，上下一心，实现全员共赢。因此，企业理念影响着员工的三观，而员工的积极性又对企业的前景起到决定作用。如果组织内部关系混乱，高层处理问题混淆视线，就会令股东、员工对企业感到失望，从而导致员工倦怠、股东撤资。正所谓，好事难出门，坏事传千里。一个管理者的行为不当，会给下属造成冲击，一个员工的负面情绪，会影响更多人士气低下。那么，员工对企业的依赖就会受到考验。在竞争激烈的行业中，打工者的心态，如果改变不了大环境，那就调整自己的心态，哪里高薪往哪里跑，有能干的人才就会跳到竞争对手的阵地。

协调内部关系，需要做到公正、透明、从大局着想。不要抱着少了谁地球都会转的心态，因为企业就是一台超级运行车，少了一颗螺丝钉，哪怕是重新修补上，也会耽误不少时间，在经济发展如此高速的互联网时代，时间比金钱更贵，再加上磨合与沟通，少一颗钉酿成的损失，也同样由企业自已承担。

就像当当网CEO俞渝在2019中国企业年会上说：当当绝不浪费一场危机。也就是那一年的2月，当当网的创始人李国庆高调宣布离职。这不是一次普通的离职，同年10月，李国庆在访谈节目痛斥俞渝逼他出局，随后，俞渝隔空回骂，夫妻俩的互撕、官司，成为网友茶余饭后的谈资。

作为曾经图书电商领域的昔日龙头，其企业文化一度引领电商风潮，他们的口号：敢做敢当当，传递一种社会责任感，其品牌形象代表文化人的厚度与深度。如今，却因为内部关系、夫妻矛盾、股东利益，使品牌形象严重下滑。内部打得火热，外部看得热闹，只可惜了一代文化品牌，轰然坍塌。

企业的内部公共关系，决定着企业是否能够稳定地向上发展。人的情绪、人与人之间的关系，都需要重视与协调。内部公关的存在，就是要避免成本的过度损耗，维护团队的和谐，把危机扼杀于摇篮之中，哪怕是为了达到传播目的，制造话题效应，带来流量，也须是正向的效应。珍惜羽翼，营造一种健全的舆论引导，才能使企业在稳定的发展中积累竞争优势。

第二，解决内部需求，是加速企业发展的核心关键。

如果说协调企业内部关系是企业稳定的基石，那么解决内部员工的需求，就是稳定内部关系的重中之重。员工的需求主要体现在五大方面：待遇、安全、社交、尊重、价值。而企业的前途，则直接关系员工的未来，抓住员工的核心需求，就能留住竞争力，为企业创造正常运作的优势环境。

1.待遇方面。传统的工资薪酬，包含基本工资和绩效工资，又或者是底薪+提成等两个部分。虽然有固定收入，也有激励机制，但并没有解决员工的实际保障，员工就会患得患失。就像马云提出奋斗就得996，被全网骂不现实，员工就是员工，拼了命，谁还会永远记得那粒微尘？给狼喂草，就能激发狼性吗？只有让人尝到甜果，看到希望，并获得收益，才能吸引他们追随。

2.安全方面。就如中国人寿举报高管事件，该员工的人身安全受到威胁，作为全国知名品牌，无法保证员工的私隐与安全，何来长久发展？又如拼多多员工因加班猝死，作为互联网的一匹势头正强的黑马，无法给予员工健康的保障，视人命如蚁蝼，谈什么平凡人成就平凡事？再如深夜加班打滴，是否又能保证员工安全到家？

3.社交方面。曾有报道，某企业高管表示，如果加班影响到家庭，建议离婚。目前，离婚率逐年增长，单身宅男宅女，队伍日渐庞大，全国政协委员谈剑锋就婚恋问题在今年两会中就曾提出倡议。可见，国家开始重视百姓的社交问题。那么企业又该如何应对？还像以往一样，不许夫妻同在一间公司？那么终日忙于工作的员工，他们的婚姻感情问题又将如何解决？古有成家立业，古人都明白，先有家，才能安心发展。

4.尊重方面。部分企业为了节省人力成本不惜压榨员工，处理离职的方式，或苛扣或拖延工资，引发劳务纠纷，对簿公堂。部分企业老板，还会将自己的情绪转嫁到员工或股东身上，对员工进行人身攻击。最终，这些行为，都会反噬自身，可能会遭遇社交平台的道德谴责，也可能会殃及客户。因此，企业想要赢得尊重，必然得先学会如何正确尊重员工或股东。

5.价值方面。一个企业的价值，来自员工所创造的价值，而员工的价值，又是企业所赋予的。比如，脸书在选拔人才时，并不看重应聘者过往的经验，他们更看重应聘者的学习能力，一个学习能力强的人，通过刻意培养可以为企业创造更多收益。因此，注重长远发展的企业，愿意在职业培训上投入更多精力。

企业的内部需求，是企业发展的源动力。想要成为一家百年企业，品牌屹立不倒，首先，要考虑到人员的稳定，稳定人员的基础，就是尽量满足他们的真实需求。把员工和股东当成家人，他们才会把企业当成自己的家。反之，如果企业事事计较，不把股东和员工放在眼里，就会背负沉重的阻力，又如何能扬帆远行。

第三，引导内部公关意识，公关助力品牌形象。

培养员工的公关意识，等于给企业装上了一道安全阀。企业的形象传播不再是自上而下、单向价值观的传达，而是赋予员工权限，让他们为自己代言，为企业代言。一旦员工在企业中找到价值感、成就感，就会产生荣辱与共的心理。

那么，如何借力内部公关，助力品牌形象？

1.正确引导舆论，疏而不堵。

一些公司，对于员工评价公司，只允说好不许较真。凡是对公司不利的信息，一概封杀，坚决否认。在社交平台自由畅言的年代，难以做到无死角地堵漏，如何能管住每一张嘴、每一只手、第一道信息的对外传播呢？

因此，在出现危机时，如何正确引导舆论尤为重要。但并非完全放任自由，需要两手抓：一手做到信息公开透明，一手做到时时跟进及时反馈。首先完善一套监控流程，专门设置应对小组，一是快速收集信息，二是分析情况严重程度，三是快速向高层汇报，四是提出解决方案，五是协调监管事态，六是高效果断执行任务。

将事件公开透明，让员工参与讨论，由此拉近双方的距离，当公司的每个成员都参与到事件当中，热闹看过了，也表达了自己的想法，同时也明白公司的立场与处理方式，才能真正做到问题闭环，避免同样的危机再次发生。企业同样也成功构建了一个内部舆论引导流程，做到只疏通而不添堵。

2.巧用内部价值，塑造品牌形象

深圳某IT公司，一员工特别喜欢读书，企业支持他成立读书会，从读书发现为职业培训，再到个人品牌创立。愿意共同进步、共同发展的企业，上下一心，拥有同样的目标与愿景，相辅相成。

一家大型企业，员工越多，资源越丰富。有学习能力强的人，有自律性高的人，有娱乐放松的人，与其让打工者感叹，人生只剩工作没有生活，时间已被公司绑架，还不如在工作之余为员工创造生活价值。

尤其是在这个全民自媒体时代，谁的身边没有几个高质量的带粉博主？工作收入不理想，有才干的人就会创造副业收入。正如上面所说，与其添堵，不如化危机为商机，挖掘员工的副业价值，在企业内部为其实现更多收益。当员工在工作之余，做一份自己热爱的副业，又能带动其他同事的能力提升，同时，顺带在社交平台进行传播，又能省下一笔巨额广告投入。站在他人的立场，创造共赢的局面，这才是企业内部公关可以巧用的价值。

3.优化内部结构，而非清理门户

每到年底，都有企业宣告裁员的信息，年关将近，人心惶惶。企业的形象与稳定性，也遭到了公众的质疑。员工离职，客源流失，这是不变的定律。是该大批量清理门户，还是冷静下来优化内部结构，到底是管理层的问题，还是底层员工难搞？

企业想发展，内部激励无法实施，就会从外部引进新血液，又或是为了减少人力成本，逼高薪员工离职，再招一批新成员。或许，这是许多企业常用的内部公关招数，但这并不是深得民心的做法。与其一门心思外聘人才，何不挽留内部实干人才。老总、领导多向基层走动，发现可造之才，营造良性竞争意识，还能刺激进取心。

内部公共关系所要做的是化解矛头，将难以推动的组织打散重组，把人的价值放在对的位置上。其中，也包括了组织沟通能力，避免复杂化。一旦层层传达，除了加重内部沟通成本，还会拖延工作任务，降低效率。因此，想让员工将企业视为自己家，就要稳住人心。

最后，无论是对外的公共关系，还是对内部的公共关系，所有的关系都源于人的问题，企业的发展离不开人，人离不开有前景的企业平台。所以，在处理内部公共关系时，要注意四种关系特征：紧密、稳定、可控、逆向。当然，也需要三大助力：一是协调能力，二是解决能力，三是引导能力。树立良好的品牌形象，维护企业利益，不是一纸空话，同样需要全员齐心配合，共同面对风波，才能在风暴来时扛得住压力，化险为夷，塑造好形象。