文> 谭昆智 中山大学新华学院公共治理学院副院长、副教授

政府公共关系品牌价值建构属于政府的形象塑造，其包括：打造民主的政府形象；打造高效服务的政府形象；打造廉洁阳光的政府形象。随着大数据时代的到来，政府部门逐渐意识到打造便民服务平台、搭建起政民交流互动桥梁、塑造亲民阳光形象。

在大数据时代，传播力决定了影响力，及时性决定了有效性，透明度决定了公信力，话语权决定了主导地位。政府可以利用新媒体来满足公众的知情权，并且拉近与公众之间的关系：同时，大数据也有利于公众对于政府职能的监督，促进政府工作更加规范化和透明化。让政府公共关系具有真正意义的品牌价值去贴近公众。而政府服务热线平台就是政府公共关系与品牌价值建构的切入点。

一、广州12345政府服务热线

广式生活要创造城市品牌“价值增长极”的前提就是社会的和谐，而社会的和谐离不开“政府公共关系与品牌价值建构”。从政府公共关系的角度剖析：传播的目的是“让政府了解民众，让民众了解政府”。

（一）让政府服务回归服务市民

广州12345政府服务热线于2014年1月2日正式上线，整合优化了广州市、区属超过51个部门的热线服务网络，主要包括了如下方面：政务咨询类、民生诉求类、政民互动类、投诉举报类、效能监察类。广州12345政府服务热线自建设成立至今共整合了51个政府部门，其中包括11个区级部门，40个市直部门，基本做到全覆盖。截至目前广州12345政府服务热线基本整合了全市所有相关部门的热线电话、办案通道并建立了有效激励机制，让政府服务回归服务市民。

目前，热线平台共有76条专线，配有506个座席，759名话务员。热线平台的整合是以市民重点需要服务的部门为基础进行的整合，由五个队列构成，其中包括：综合队列、消费者维权队列、国土城管公积金队列、劳动保障队列、公安队列。

（二）便民、智能与高效

“广州12345政府服务热线是一个闭环运行机制，热线接通后，经过信息系统内部流转后交给承办单位，解决后给市民反馈再提交到政府服务热线点，随后再进行回访，这样完成一次服务，工单办完后系统会自动打电话回访市民，假如群众不满意则会继续跟踪回访或者退回给承办单位重新处理，也会有协调督办机制，假如政府部门之间出现职能交叉，12345热线则会另外找部门协调处理[1] ”。

同时，诉求结束后，诉求问题会被平台系统划分到市场监督类、城市治理类、公共事务类、社会安全类、行政效能类、其他类的六大版块进行信息存储，并分别用市属、区属的标签进行标记，在关于市属的案件则直接转派市属单位如市公安局、市人社局、市交委等相关部门，区属的案件则直接交付区政府处理。

二、12348广东省公共法律服务平台

    据统计调查，广东省近4万律师，珠三角地区占92%，而欠发达地区仅占8%，但人口、地域却占广东省的60%，这是一种严重资源不均衡的表现。12348公共法律咨询热线刚好填补了这个空缺。

（一）公共法律服务领域的重要一步

为进一步做好对广大群众的法律服务工作，利用互联网向社会提供免费法律咨询等基本法律服务，推进覆盖城乡的公共法律服务体系建设，由广东省司法厅组织打造的“12348”公共法律服务网络平台（以下称“12348”平台）于2016年5月10日上线试运行，标志着我省互联网+政务服务在公共法律服务领域迈出重要一步。

（二）高效务实的公共法律服务功能

高效的线上线下联动“12348”平台建立了高效的司法行政线上线下联动机制。群众可以在“12348”平台获取法律援助、公证、司法鉴定、人民调解、律师服务、司法考试、社区矫正、安置帮教、监狱、戒毒等司法行政业务的咨询、申请等服务。“12348”平台线上接收群众相关需求后，转交司法行政机构线下跟进办理。一站式的服务为群众办理司法行政业务提供了便利。

网络平台为便利群众，提供律师、人民调解员等人员信息和律师机构、司法鉴定机构等机构信息的查询服务，同时提供了案件委托和自荐平台，群众通过网络平台发布案件委托，在网络平台注册的律师可以承接案件委托。通过法律执业资格考试但未执业人员可以在司法考试板块发布法律人才自荐信息。

广东省司法厅目前正在全省范围部署建设县（区）、镇街、村（社区）三级公共法律服务实体平台。“12348”公共法律服务热线、“12348”公共法律服务网络网络平台的上线运行，将与基层三级公共法律服务实体平台一起构成我省服务群众、便民利民的全方位、立体型的公共法律服务体系，为保障群众合法权益、促进法律正确实施、促进社会公平正义将发挥重要作用[2]。“广州首创，世界标杆”是我们调研后对12348广东省公共法律服务平台的公共传播评价。

三、12351广东职工热线

12351职工维权热线项目要打造成“安全工程、优质工程、廉洁工程”，项目实施顺应时代发展，深化服务，与时俱进，推动广东省12351职工维权热线全面发展。

（一）完善职工维权服务体系建设的“升级版”

广东省12351职工维权热线自2004年10月15日开通至今已近14年，在职工维权工作中发挥了积极作用。为进一步突出工会维权主业，充分发挥职工维权热线畅通职工诉求渠道、7×24小时全天候服务职工的功能，省总工会于去年底决定对12351职工维权热线进行升级改造。2018年5月升级后的12351职工维权热线将正式开通运营。

（二）省总集中接听解答分级交办

升级后的12351职工维权热线电话平台，采取了省总集中接听解答、分级交办的工作模式，进一步完善职工维权服务体系建设。

一是全省集中运营，实现职工维权咨询的城乡覆盖。构建全省大集中的12351职工维权热线电话平台，提供7×24小时服务运营，由专业律师接听解答职工来电。

二是规范服务运营，打造工会维权业务的统一标准。引入有经验、有实力、专业化的团队具体承担12351职工维权热线的服务工作。

三是利用工单系统，实现工会系统内部的服务联动。通过“集中接听，分类处理，按时办结，专项督办”的工作模式，实现工会服务的一站式受理。

按照服务规模及相应的人员队伍，省总工会在工会大厦七楼建设独立办公环境的呼叫中心。在运营上，通过购买服务的方式，采用“统一管理，三方制衡”的运营机制，由省总工会统一管理，选用资质优异、经验丰富的企业作为通讯运营方、坐席服务方、监理方。让职工群众真正感受到工会是“职工之家”，让工会干部成为职工最可信赖的“娘家人”[3]。

四、政府三条服务热线调查数据信息剖析

这些数据背后的政府职能部门在政府服务热线的介入下，政府工作出现的新气象、新变化。

（一）政府服务热线为政府公共关系提供新的治理方向

通过在广州政府三条服务热线中心了解到，市民进行诉求的案例成为了支撑政府服务热线大数据运作的“原材料”。通过这些诉求可以总结出城市发展的难点、重点问题，这些不光光是对现象作出的归纳，而是可以对发生问题的本质作出溯源、总结，通过这些发现的小问题，总结出城市发展的大问题、大热点、大数据，为政府未来城市传播管理提供新思路、新方向。

（二）政府热线正在为市民提供解决问题的新途径

从市民诉求样本和实地走访广州政府三条服务热线中心得到的数据来看，市民、诉求者对广州政府行政的满意度整体提升，对在城市管理、公共事务、社会安全、市场监管等方面的处理能力都呈现满意态势，市民对政府整体的认同是因为在政府服务热线牵头沟通下，政府相关职能部门确实办事效率提高。

广州政府服务热线建立的市、区领导热线接电机制在市民看来就是“上访”，直接与相关单位领导投诉、举报相关受理能力范围之内的问题，让市民直接与相关单位领导沟通这种途径，自然得到了市民的欢迎和满意。

（三）基层治理与社会治理创新的量化数据参考

作为抽象的传播与文明融合在测量起来十分麻烦的，具有很大程度的主观性，而从实地调研得到的政府相关单位的工作受理情况、有责退单情况、接受诉求案件处理完成需要的时间等，这些都是考核政府行政能力的关键，是一种量化的数据，同时展现出来的市民、诉求者对政府公共服务、政府职能单位工作效率、态度的满意度评价成为了动态的、形象化的观测手段，这些都可以成为基层治理与社会治理创新评价的参考，这种参考方式也可以激励政府做好行政工作，不断提高城市传播管理的水平。  

五、拥抱大数据，传播出高效

广州政府三条服务热线平台的传播管理是运用了政府公共关系的品牌价值来建构，而大数据为政府公共关系与品牌价值建构插上了翅膀。品牌价值建构的创新推进了科学决策、高效管理与精准服务一体化，推动管理型政府向服务型政府转型。

（一）大数据时代提供了新的研究机遇

由于生产方式在改变，交易方式在改变，世界就必然要发生根本性变化。所以，大数据与传播管理带来了创新上的变化。习近平总书记要求广东的同志们进一步解放思想、改革创新，真抓实干、奋发进取，以“四个走在全国前列”作为开创广东工作新局面：在构建推动经济高质量发展体制机制、建设现代化经济体系、形成全面开放新格局、营造共建共治共享社会治理格局。[4]

（二）传统政府管理模式发生变化

1.政府与社会全体成员的合作与共治

大数据时代下政府公共关系与品牌价值建构的到来，为社会动员的发起与发展提供了更有利的平台。在大数据的推动下,网络动员已经充分显示了它的能量与效力。公众的信息权力和网络意见领袖的话语权力不再“虚拟”,而是产生了实实在在的现实影响。来自草根的“微力量”和“微资源”在网络动员中凝聚成举足轻重的强大力量，使得基层社会力量促进政府行动成为可能。

网络动员给传统政府管理方式带来了严峻的挑战，大数据社会的崭新特质和中国特定的社会背景强化了网络动员对于传统政府管理模式的冲击。在大数据社会中，政府应当重新定位自身的治理角色，实现政府与社会全体成员的合作与共治。

2. 时间、效率与工作量化发生变化

（1）节约时间，更有效率。用大数据算法来做智能分单取代了原来的人工分单，可以最大程度地优化路线，降低人工配单时间，还能减少错误操作，节省人力成本。

（2）让工作可以量化，更加公平。大数据思维是拿效率的量化来证明。创造更多实际价值：客观的工作情况、成果的数据。所以大数据会让市场变得更加聪明。由于大数据，让计划和预判成为可能。

（二）大数据与公共传播融合带来的变化

广州政府三条服务热线平台的大数据运用，对新型智慧城市、社区治理现状，探索大数据与公共传播深度融合的智慧模式有启迪作用。服务热线平台数据分析、数据运用的智能科技在基层治理与社会治理方面的运用，不仅提升了城市社会治理能力，还通过大数据赋能提高民生服务水平、推动新经济发展。

1.大数据对社会传播职能影响

政府管理理念转变；政府管理信息透明化。提升城市社会治理能力和水平，通过大数据智能科技的运用、市场化运作、夯实社会治理、推动产业发展、促进经济增长，实现良性的城市建设的良性发展。推进大数据应用与社会治理创新的深度融合。

2.大数据与社会传播融合模式

通过政府服务热线塑造的政府的廉政高效的形象、为民解忧的形象、负责热情的形象。在政府服务热线对政府形象影响分析上：（1）提升政府公关传播水平；（2）增强政府行政透明度；（3）改善政府公共危机管理体系；（4）促进政府公关传播处理能力。

政府公共关系品牌价值建构属于政府的形象塑造。为公共关系能力的提升创造了方法和工具的可能：精准治理、政策仿真、危机预警、公共服务、社会管理。

政府公共关系品牌价值体现在：对事件的感知能力、对问题的分析能力、对过程的建构能力与对数据的抓取能力，为广州政府三条服务热线平台传播取到了事半功倍的作用。

用广州政府三条服务热线平台解读政府公共关系与品牌价值建构，这应该成为国家品牌战略，它是将“实”贯穿于治国理政的全过程，正是这种以“实”求“效”、以“实”促“效”、以“实”检“效”的思想，在治国理政、定国安邦中从容应对各种风险和挑战，处变不惊、游刃有余，奋力夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利。 

研究大数据下政府公共关系品牌价值建构是一种新的研究思路，希望可以为此类研究做到“抛砖引玉”的作用，吸引更多对政府公共关系品牌价值建构感兴趣的专家学者的研究，也希望在此领域有更深化的，期待能看更多关于该项目的探索思路。拥抱大数据，传播出高效；拥抱大数据，衍生新价值；拥抱大数据，众筹大智慧；拥抱大数据，融合创文明！

[1] 2018年5月7日我们到广州12345政府服务热线中心领导访谈实记。

[2] 12348公共法律服务热线的运行模式（2018.4.27实地调研记录）

[3] 2018年5月7日我们到广州12345政府服务热线中心领导访谈实记。

[4]《奋进在新时代的浩荡春风里——习近平总书记同出席２０１８年全国两会人大代表、政协委员共商国是纪实》新华网，2018年3月16日。