【编者按】社会化媒体的快速发展，增加了信息传播的渠道，同时加快了危机扩散的速度。企业主已不再拘泥于在传统媒体层面的危机监控与处理，而将更多精力投入到数字平台领域。那么，如何做足充分的准备应对新形势下随时可能发生的危机，又该如何正确有效地应对?伟达公关中国区总裁周建平结合公司最新推出的全方位数字危机模拟演练工具——“飞行学院”为我们解答了这个问题。

　　《国际公关》：今年9月，伟达公关在亚洲推出中英双语的全方位数字危机模拟演练工具——“飞行学院”。请问这一工具出台的背景是怎样的?

　　周建平：近几年，随着科学技术的不断成熟，数字平台的应用加速很快，而数字平台媒体数量增长更快。数字平台的广泛应用也加速了多种媒体渠道的沟通。为更好地契合亚洲地区快速发展的社交媒体格局，满足多元文化和受众需求，伟达公关推出中英双语的全方位数字危机模拟演练工具——“飞行学院”。

　　多年来，伟达公关一直在为企业进行危机公关方面的培训。以往，企业习惯于运用报纸、杂志、电视台等媒体进行危机处理，往往可以有半天的准备时间。而如今网络和自媒体的普及加快了信息传播的速度，扩大了危机的传播范围。当前环境下，在危机发生时，企业或组织机构必须快速有效地回应各利益相关方。而很多企业想学习如何应对网络危机，往往只能靠虚构网络危机出现的情况，来设定解决方案。

　　于是，我们定制出一个工具，让企业能够身临其境去体会和操作。企业用这个工具解决了很多在数字平台危机处理上的疑虑，这是非常保险的做法。去年年初，我们在美国开始研发“飞行学院”，并在全球个别企业试用测试，年底便决定开发中文版本，适应亚洲环境。

　　《国际公关》：这一工具有什么特色和优势?

　　周建平：这一工具综合了伟达公关培训专家的卓越经验和独有的模拟演练技术，为客户量身定制培训材料，并将丰富的策划组织经验和长期积累的危机模拟演练经验融入其中。

　　它最大的优势是“真实”。我们可以根据企业的特点，量身定制在这个企业身上可能会发生的危机，模拟一个逼真的情节。整个过程是完完全全真实情境的模拟演练。参与者能够通过这个工具的“主页面”看到各个数字化平台正在发生什么，该页面的设计不管从视觉上，还是感观上都酷似真正的网站。参与者不仅仅是观看，他们会身临其境地参与到各个场景中去。假如企业把一个信息放在上面，就可以看到微博上、论坛上真实的反映是什么。

　　此外，由于这个工具本身在数字平台界面上，对于一些拥有很多分支机构的大公司来说，大家都可以同时做这个练习，覆盖的城市也可以很广。

　　《国际公关》：那么，这一工具为什么要叫做“飞行学院”呢?

　　周建平：我们都知道，在飞行员训练的过程中，会让他们进入“模拟舱”演练。在此期间教练员要设计很多演练科目，模拟在实际飞行中可能遇到的任何极端紧急情况，让飞行员在正式飞之前得到全面训练。而我们开发的数字危机模拟演练工具就好比这个“模拟舱”，可以为企业模拟任何可能发生的危机，并进行测试与训练，同时给予指导，所以取名“飞行学院”。

　　另一方面，人们常常说飞机着落分为“硬着陆”和“软着陆”，我们希望经过模拟工具的训练，让企业能够在遇到危机之后，采取最适当有效的方式“平稳降落”。

　　《国际公关》：能否为我们介绍一下“飞行学院”的模拟演练操作过程?

　　周建平：“飞行学院”的模拟演练是由伟达公关派出的培训团队协助企业团队进行的。

　　模拟演练开始，将出现一个真实的危机信息，可能是来自一个新闻报道，可能是来自微博、论坛。各利益相关方的反应将来自企业业务的真实沟通渠道，包括新闻报道、电话、电子邮件、网上论坛、Facebook、新浪微博或者Twitter。把不同的信息在不同的界面上反映出来，让参与者能够更直接地应对。企业团队可以通过多个平台界面清晰地看到危机传播的形势。

　　接下来，企业团队便针对这一情况商讨危机应对的措施，选取恰当的时间点，通过发布新闻稿、撰写博客、发布照片或视频、回复微博或在Facebook页面发布信息来模拟与各利益相关方沟通。当然，我们也会增加难度，比如在非常紧张的情况之下，模拟媒体突然打电话进来询问。

　　最后，我们会对企业进行相应的评估，比如回复的答案是否准确，应对的时间是否恰当等，都会帮企业做一个评估。伟达团队还会在最后为企业进行系统的梳理，为他们制定出同类情况下最好的处理方案，并结合企业特点给予指导。这不仅仅是一个模拟工具，而且还像测试题一样，考验企业沟通的方式是否真的有效。

　　此外，“飞行学院”也提供了一个完全私密和安全的平台，使所有参与者能够在规避了发布任何公开内容的风险的情况下，同时与传统媒体和社交媒体互动。

　　《国际公关》：从发布至今，“飞行学院”投入使用的效果如何?

　　周建平：目前，已经用这个工具训练过数家大型的跨国公司，效果非常好。在全球，也有越来越多的公司想要加入进来，特别是很多食品和药品领域的公司，表现出很大的兴趣。毕竟很多公司没有经历过危机，是不会知道真正应该怎样做，所以对模拟训练的需求很大。

　　此外，有一些公司虽然没有危机发生，但是我们每年都会给他们做一次培训，这是危机防控的一部分。今年引入这个工具之后，收到了更好的效果，也让企业更有信心应对现在的媒体环境。在数字平台上，伟达之后还会推出几个不同用途的工具，应用于企业公关领域的不同侧面。

　　《国际公关》：您认为企业应对危机的关键是什么?

　　周建平：我认为团队的组成与前期的准备都非常重要。“危机”既包含“危”又涵盖“机”，应对及时处理恰当的危机公关，也可能是一次企业品牌宣传的机会。

　　企业先要拥有一套危机处理的系统，提前设定好当有危机发生的时候，如何去面对，由谁来回应。这不仅是一两个负责人的事情，应当是一个团队要完成的事情。在企业内部从上到下的人员都要有一个危机处理的能力。

　　在前期准备时，先要预见可能发生的最坏的情况，模拟怎么去处理它，然后不断练习。不单是对外发布信息的官方发言人要准备好，公司上下需要发言的人也要准备好。当然，还需要得到媒体专家、法律顾问等人员的支持。有时候回应一个危机的答案，是一个团队思想的结晶。

　　假如危机发生时，媒体一个电话打到前台，而前台都不知道应该转给谁，这就是很严重的内部问题，显现出前期的准备不足。我们建议企业尽管没有危机发生，也要保持危机的意识。