文>李国威 资深公关人士

我们经常看到，企业在遇到比较大的危机或者争议之后，很长一段时间静默，领导不怎么公开讲话，公司不怎么发新闻稿，公司业务虽然还在继续，公关部好像消失了，放假了。

比如，2017年在美国上市的趣店，创始人罗敏接受媒体采访引起争议之后，好像很久没听到趣店的大动作了；拼多多的黄铮在上市引发假货争议后，也不怎么发声了。

还有2018年因警方跨省抓捕在网上传播不当信息的医生而饱受争议的鸿茅药酒；2019年因创始人猥亵女童而经历重大声誉危机的新城控股；因数次自燃而遭遇质疑的蔚来汽车，这些企业无论是公关还是广告都进入了超级静默模式。

就连一贯高调的罗永浩好像在2019年也不那么高调了，一贯高调的刘强东也大为收敛，还有长期对外主动发声的大公司联想，最近也显得低调起来。

这些企业很多在业务上依然强劲，财报亮眼，但是都由于争议引起的公众固定印象在短期内无法改变，而选择了静默策略。

这也给公关提出了一个问题，你们在企业顺风顺水的时候来劲，遇到困难就静默，要你们何用呢？

换句话说，公关只能锦上添花，不能雪中送炭吗？

做企业，做公关，我们要面对两个基本的现实。坏消息是：群体的心智非常顽固，改变非常困难。而好消息是：你说到做到的，世界最终会还你一个公平。

对危机后的品牌修复，第一位的是少说多做，这个时候的承诺，比平时会被更细致地解读，更严格地审视。

公关不是不说，而是少说，说到位。更多的沟通行为发生在内部，以及与利益相关者，如政府，直接的沟通而不是过多使用大众传播手段。

这个时候需要压住的是辩解心态，错了就是错了，被误解就是被误解，解释得好不如做得好，且不说解释根本没用。

著名媒体人、商业观察者秦朔在谈到每天都有企业遭遇质疑和批评这一现象时指出：“世界并不欠你一个理解，一辩常常不如一默；但对踏踏实实做事，认认真真求索的价值创造者，世界总会给你公平的理解。”

品牌修复期的静默，是一种被动中的主动，是你主动放弃辩论场，把战线拉长到企业内部的纠正措施，以及对公众监督的广义诚邀。

华为创始人任正非曾在一次内部会议上说他不主张“公共关系过于激进”，他说：“因为我们本身就像一把刀子，已经插得很深了，如果你们还推一下刀子，那么阻力只会更大。

品牌修复期的静默，是一种相对的静默，是让攻击者和被攻击者都退后一步，让出一个可以理性交互的空间。

静默期的对外发声应当更加简洁务实，首先完成自身整改，在此基础上可以考虑引入公众对话。

滴滴出行2018年经历两次顺风车女乘客被杀事件之后，进入了一个全面的品牌修复期，两三个月中对外沟通的主题几乎全部是企业采取的一个个安全措施：如一键报警；行程分享；司机审核；CEO挂帅的安全委员会。

后来滴滴发起的“公众评议会”，让公众投票“专车司机夜间遇到醉酒的独自乘客可否拒载”、“未成年人是否可以乘坐网约车”、“司机或乘客拾到车上遗留物品送还失主可否索取报酬”，从而建立了一个强大的“网约车安全需要全社会共同努力”的舆论氛围，成为企业在品牌修复期成功运用公共关系的经典案例。

滴滴还在2019年9月与吐糟大会合作“吐槽滴滴”，总裁柳青和滴滴产品经理一起当众吐糟自己，邀请司机和乘客吐槽滴滴，将“以对话建立共同体”的公共关系方法用到极致。

危机后静默的主要姿势固然是挨骂不还口，但是静默的主模式下也有不同的档位，包括内部积极沟通，纠错行动对外传播，公众对话的准备和实施等等。

还在静默的那些企业，想看看你们都在做什么。