福莱国际传播咨询《2021年度全球真实性差距报告》近日发布，报告研究了品牌为达到消费者预期所需采取的一系列行动。

这份基于全球五大市场的调研报告表明，近三分之二（64%）的消费者认为企业若要比其竞争对手更值得信赖，就必须要谈及其行为以及对社会和环境的影响，而不仅仅是其提供的客户利益。报告也发现：

·         四分之三（75%）的受调研行业在保护环境方面未能达到客户预期。这种情况在德国（75%的企业未达到预期）和英国（68%的企业未达到预期）尤为突出。

·         95%的受调研行业在为客户提供更高价值方面未能达到预期。

·         纵观所有行业，消费者希望企业能够践行其做出改善的承诺，然而近半数（45%）企业未能拿出创新解决方案。

·         数据安全和隐私是消费者关注的首要问题，不到半数（45%）的消费者愿意让企业收集个人信息以提供更便捷和个性化的服务。

福莱国际传播咨询总裁兼首席执行官John Saunders表示：“随着信仰、观念和事实愈加两极分化，全球的机构都需要真正了解如何基于自身的本质以及社会对他们的期望，进行真实的沟通。他们需要听取同行业人的意见，了解他们在竞争中的表现，知道受众真正在乎什么。”

福莱国际传播咨询于2012年启动了真实性差距调研，通过采访来自五个国家的知情消费者，了解他们对于20个行业领域内200多家企业的看法，以分析消费者预期与体验的一致性。调查数据有助于企业判断其真实性、不足之处以及他们如何在客户利益、社会成果和管理行为等方面与行业竞争对手相抗衡。

中国市场调研的主要发现：

中国的知情消费者期望领导者能在环境或公共卫生等关键政策和议题上表达真实立场

·         更高价值是构成品牌认知的首要因素，但在调研的20个行业中，只有35%达到了预期。

·         创新紧随其后，但只有5个行业（25%）的创新程度达到了消费者预期。

·         保护环境对中国消费者的重要性排在第四，中国的企业在这一领域做得相对不错，有60%的行业达到了消费者预期。

·         与其他国家相比，企业领导者做正确的事对中国消费者来说更为重要。然而20个行业中的13个行业，在管理层做正确的事这一点上没有达到预期。

在社会影响力方面，消费者期待企业能够参与解决问题，而不仅是参与讨论

·         保护环境/气候变化是知情消费者期待企业有所作为的首要议题，39%的受访者期待在华企业能够支持这一议题。

81%的中国消费者认为企业应采取保护环境的工作方式。

67% 的中国消费者认为，企业若要比其竞争对手更值得信赖，就必须要谈及其行为以及对社会和环境的影响，而不仅仅是其为客户提供的利益。

·         尽管多样性和包容性的工作方式对员工至关重要，35%的知情消费者认为中国的企业在这方面还有更多进步空间以改善工作环境。

·         中国消费者倾向于同意首席执行官应对可能会引起两极分化或超越传统职权范围的议题表明公开立场。四分之三（75%）的知情消费者表示首席执行官应在“对企业影响不大但对社会造成重要影响”的议题上发声——尤其关注员工和领导层的多样性问题。

·         类似地，80%的消费者同意首席执行官应在环境政策的讨论中发声，四分之三（75%）的知情消费者认为商业领袖应在制定卫生政策上发挥作用。

全球调研的主要发现：

消费者期望领导者能在环境或公共卫生等关键政策和议题上表达真实立场

• 三分之二（65%）的知情消费者期待首席执行官在对社会产生重要影响的议题上发声，即使这些议题可能不会影响企业发展。

• 四分之三（73%）的消费者认为首席执行官应积极发声支持并影响环境议题和政策调整。

• 65%的消费者表示首席执行官应在影响卫生政策上发挥作用。

在社会影响力方面，消费者期待企业能够参与解决问题，而不仅是参与讨论

• 尽管多样性和包容性的工作方式对员工至关重要，多数国家有近半数（48%）的知情消费者认为企业在这方面还有更多进步空间以改善工作环境。

• 超三分之一（38%）的消费者期待企业能够在收入差距问题上表明公开立场。

• 超半数（55%）消费者认为企业没有致力于做正确的事，尤其在巴西（75%）、中国（56%）和美国（54%）。

消费者不指望品牌对他们关注的一切都能有所作为

• 知情消费者最关心的议题包括：数据安全、数据隐私、平价优质医疗及教育资源的可及性以及针对妇女的暴力行为

• 知情消费者期望企业有所作为的议题：首先是数据安全和数据隐私，其次是环境保护/气候变化，以及最低工资及收入差距问题。

福莱国际传播咨询制定了新策略以助力品牌将真实性付诸行动。欲了解更多《全球真实性差距报告》，请参考The Power of Authenticity。

2021年度真实性调研由福莱国际传播咨询内部调研团队TRUE Global Intelligence完成。该调研涵盖来自巴西、中国、德国、英国和美国的共10,285名18岁以上消费者。报告中的“知情消费者”是指与2021年度真实性差距调研中研究的20个行业相关或感兴趣的个人。该调研于2021年3月2日至4月16日在线进行。

关于福莱国际传播咨询

福莱国际传播咨询在公共关系、声誉管理、公共事务、品牌营销、数字化战略、社会化营销和内容策略等方面具有深厚经验。公司荣膺Campaign 2020年度全球最佳公关公司大奖、2019年度《公关周刊》（PRWeek）美国杰出大型公关公司、2019年度 Holmes Report 北美最佳大型公关公司、2017-2020年度被评为ICCO 美洲最佳网络、2020年度 PRovoke Media 大中华区最佳咨询机构、2020年度《公关周刊》英国最佳工作场所，2018-2020年被评为LGBTQ平等最佳工作场所、2010-2020年被全美女性商业领袖协会（NAFE）评为“最适合女性经理人的公司”之一 。公司在业界屡获殊荣，其中包括戛纳国际创意节的奖项。福莱国际传播咨询隶属于宏盟公关集团，在全球30多个国家设有80个办公室，另在50个国家设有分支机构。

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