从骑共享单车摔伤看共享经济服务水平的提升
    2021-09-16      2      作者:郭佳      来源:《国际公关》杂志       分享:

    文>本刊记者 郭佳


    骑共享单车摔伤了!


    距离公司1.5公里,骑自行车成了最优选择,但是刘妍却因为美团单车车座下的一个螺丝松动,导致车座突然下降而摔伤了腿……她已经不是第一个因为共享单车受伤的消费者。


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    业界普遍认为,2014年是中国共享经济“元年”。从这一年开始,共享单车、共享充电宝甚至共享汽车等都开始陆续进入百姓的日常生活。但是,这些“共享”在为百姓带来生活便利的同时,后续服务却没有及时更新,从而引发了市政管理、环境保护、消费安全,甚至用户人身安全之类的问题,共享经济引发了各界关注。


    共享经济遭遇困境


    首先,共享经济领域出现集体涨价潮。如共享充电宝,先前每小时平均1元,现在在某些景区已经上涨到6至10元;再如共享单车,先前半小时1.5元,现在有的每小时收费竟达到6.5元;而一向尝试收费的丰巢快递柜,更是直接将免费保存时间缩短为18小时,超时就会按阶梯收费。一位取件人向《国际公关》杂志记者介绍说:“快递员一般是晚上九点多到我们小区派送,便携易带的商品还好,如果买稍微大件商品,第二天早上就不能顺路带到公司,晚上就算按时下班,也已经超时,必须支付保管费了。”

                                                   

    其次,共享经济下的商品出现膨胀现象。共享单车堆积、占道的现象仍屡屡发生,高峰期一车难求,低潮期车山车海。尤其是一到下雨天,地铁口堆积满了各款共享单车,严重影响了路人行走。


    然后,“停不了”成了共享单车目前面临的一大问题。共享单车需要停在指定位置,否则将无法关锁。据刘妍介绍,她每天早上骑车15分钟,停车半小时。当她折腾一番终于走进公司的时候,却显示打卡迟到了,全勤奖泡汤了。她说:“早上耗不起,在公司楼下锁共享单车,经常提示不在规范停车区内,为了不被共享单车扣钱,还得到处找停车区,迟到也成了常事。但是我们公司规定一个月迟到三次,就会扣除全勤奖,所以我现在处于两难的境地。”更严重的是,关不了锁的车,又被别人骑走,也会继续扣费。如果7天没交钱,逾期将影响芝麻信用分。对整个共享单车行业来说,“最后一公里”的便利成了不便,用户对共享单车的信任度降低,甚至会选择弃用。


    最后,共享经济逐渐演变为“个人经济”,北京有些小区明令“共享单车不得入内”,但是很多人还是视若无睹,甚至买车锁为共享单车上锁,而共享充电宝更是可以直接购买。刘妍说,她们小区门口也有很多共享单车,但是很大一部分被上了锁,成了私人物品,所以早上需要很早起床去抢占仅剩的几辆“共享单车”。“我见过一个最离谱的,车锁被锯断了,扫码没有锁可以打开,不扫码也不影响使用。”


    除此之外,共享经济还因为服务不到位等各种问题被诟病。


    智能运维下的共享经济服务


    2015年,摩拜单车问世,这辆拥有智能锁、定位等功能,用户一打开app就知道附近是否有空余的摩拜单车,在用户中积累起自己的用户基础和口碑。随着共享单车的运营成本越来越高,用户骑行成本增加,摩拜最终贱卖给美团。虽然如此,摩拜单车的智能运维却得到了用户的认可。


    经历了兴起之初的“野蛮生长”,重新“洗牌”后的共享单车企业纷纷宣称利用大数据平台实现智能调度运维、精准投放。扫码骑车,小程序监测余量,还能实时报修……但是,为什么还是会出现运维失控的问题呢?


    实现智能调度、精准运维,在技术层面并非难事。美团单车推出的“魔方”就是基于卫星定位和互联网技术,预测特定地点未来一定时间的供需情况、车辆使用频次的一款人工智能平台。哈啰出行人工智能技术已经可以完成运维人员——车辆需求——调度地点的最优匹配。青桔单车也依托北斗高精度定位芯片,可有效掌控交通潮汐、骑行热点、车辆堆积等情况。科技的进步和趋严的监管,都迫使共享单车企业采用更精确的停车定位系统。如今,在蓝牙道钉、北斗定位等科技的加持下,虚拟的电子围栏已与真实围栏的精度相差不远。


    但不论多好的调度技术,最终落实还是需要人工,目前的情况却是运维人员与车辆数量严重不匹配。刘妍说:“每天上班路上都能看到穿着工作服的运维人员在地铁站口工作,但是上百辆车,只靠一个运维人员显然不够,而且大多时候都是一辆小摩的拉走所有的损坏车辆,摇摇欲坠。”


    一位青桔单车运维师傅告诉记者:“在规范停车区,必须要抢占好的位置,努力让自家的车更显眼,这样能有更多人来骑。”因此,他需要把青桔单车放在地铁口最显眼的位置,自然也就需要把其他单车挪到隐蔽的角落,而其他共享单车的运维人员也是如此。


    刘妍说:“我们小区门口只有美团单车,短时间路程也只能选择美团单车。”运维失控,不仅会造成导致高峰期一车难求,低潮期车山车海的现象,也导致了同一品牌单车垄断片区。刘妍一边换药,一边又解释:“客服说那辆车没来得及维修,就被我扫码解锁了。”


    共享单车存在运维失控的问题,共享充电宝也同样存在。记者采访到一位共享充电宝“深度”使用者,他介绍了自己的经历,“我干销售,随时出差,不可能每次都随身带着充电宝,共享充电宝就成了首选。但是由于各种原因,充电宝不能及时返还,超时以后交的钱,比直接买下来还贵,这种时候我就干脆买了。干销售六七年,家里堆放了六、七十个各色各样的共享充电宝,在这上边花的钱也已经上万了。但是共享充电宝其实不耐用,等于买了上万块的废品。”


    小区中的快递柜也经常出现柜门关不上等问题。另外,用户在丰巢智能柜公众号后台可以自行设置拒绝使用快递柜,但是据用户反映,智能设置后,并不能真的起作用,快递员还是可以不经同意就将货物放进快递柜。


    智能运维下,共享经济的出路


    如果说,铺量是共享经济的1.0时代,2.0时代是资本入局,看谁撑得更久,那么现在,已经到了共享经济战局的3.0时代,看谁家的运维更精细。看谁家的服务更到位。


    记者采访到温州商学院教授马志强,他说:“今年夏天北京多雨,北京各地铁口堆满了共享单车。五颜六色的单车挤占着本来就寸土寸金的城市中有限的空间,阻挡了行人,很是不便。很显然,共享单车的智能运维失控了。这不仅仅是北京一个城市的问题,国内各个城市都是如此。由此带来了人们对共享经济的出路的思考。现在大众最熟悉的共享产品莫过于共享单车、共享充电宝、共享小汽车,还有丰巢快递等等,这些共享产品一经面世就风靡全国,带给人们便利和快捷。同时,也被人们诟病,其诟病的原因无外有二,一是管理服务不到位,二是收费问题。”


    从公共关系的角度来看,共享经济的这些产品频频被诟病,解决方式可以从以下几方面考虑:


    第一,塑造产品形象。共享经济属于公共领域,需要格外重视公共形象。马志强说:“公共产品具有反复使用性和多次重复服务性的特点,对公共产品来说,它在百姓中的形象就是产品的生命,就是产品生死劫。产品形象好,自然就能延续下去,企业从而获得相应的利润。”


    第二,为消费者服务,减少产品收费陷阱。马志强介绍道,“以丰巢快递为例,丰巢快递不但两边收钱,在有些地方,还按月私下打通小区物业管理部门。但是,这是本末倒置,丰巢服务对象管理并不是物业,而是无数个小区业主。重复收费,按时计费这些“陷阱式”的收费惹恼了服务对象,丰巢快递还能走下去吗?”


    第三,“先免费,后收费”式的服务模式盛行。拼多多、淘宝等都推出了免费试用活动,共享经济自然也不能落后。马志强说:“这是一个最终自毁形象的销售方式。”就像丰巢一样,最开始超时以后,会在取件页面提醒打赏快递柜,但是初期可以选择拒绝。在稳定了用户群体后,改成了超时必须付费,这一改动,引起了用户的抵触心理。正如马志强所说,“先免费——后收费——被诟病这种怪圈一直困扰着共享经济产品的始终。尽管有个别产品利用这个模式成功了,但这种模式明显不能被广泛使用。”  


    总体来看这些年共享经济在中国的发展,其社会价值得到了大体的认同,未来发展中,要提供更加人性化、智能化的服务,才是长久生存之道。


    中国公关网

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