作者介绍：

王丽丽，思玳国际CEO（品牌声誉|危机管理专家），前GE消费与工业品集团亚太CMO, 欧盟商会市场与传播委员会主席，EMBA客座讲师。

近期从碧桂园到毒疫苗；从龙哥到的滴滴；从自如公寓到《开学第一课》；再到刷屏的“强东入狱”... 有人调侃：碧桂园救了毒疫苗，滴滴救了碧桂园，龙哥救了滴滴，《开学第一课》救了龙哥，强哥救了《开学第一课》....一波未平一波又起，舆情声浪不绝于耳。

社交媒体时代危机无处不在，我认为很多危机事件究其深层原因大多不是单纯的公关问题，而是管理问题和企业深层的价值观问题。

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同时，仿佛一夜间“道歉”就像刮风下雨一样，雷打不动，不期而至。当然“道歉式”比起“鸵鸟式”的回避总体是一种社会进步。但如果企业在资本的驱动下过度追求规模和扩张，失去了初心、敬畏心、责任心，那么道歉就变成一种套路。如果表达变成表演，虚心变成虚晃一枪，道歉就会贬值。于是就有了“勇于道歉，坚决不改”的滴滴式公关。

正如滴滴CEO在道歉信中所说的那样，“激进的业务策略和资本的力量一路狂奔”，让企业迷失了方向。只有独角兽们耐得住漫漫征途的寂寞，少一点急功近利的野蛮生长，多一点长远发展的耐心与匠心，多一点对生命的敬畏与责任，那么原本等待滴滴的是更阳光的未来。希望我们的企业早一点回归“用科技的力量让出行更美好”的初心，并决心用安全，品质，服务来为客户创造价值。

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其实没有人，没有企业是永远不犯错的，只要企业有担当，有态度，有温度，有诚意，措施得力及时补救，公众是可以原谅的，但机会只有一次！如果是因为企业根深蒂固的价值观问题，三观不正，就算企业心存侥幸成功躲过了这次危机，更大的危机迟早会到来！

根据美国的一项调查，80%的企业认为，危机就像税收和死亡一样难以避免。企业要做的是心怀诚意，正确地做好危机管控与应对。危机暴露的是企业自身管理漏洞或者价值观问题如果能借机改变文化理念，弥补管理漏洞，也许亡羊补牢为时未晚。我认为危机爆发就火山喷发一样，一个企业内部问题不断积累，就像岩浆在蓄积负能量，爆发是迟早的，只是爆发的时间和爆点的问题。所以企业应由内到外的去管理危机，不断完善自身；而不是事情来了忙着删帖，删帖的负面影响有时甚至超过危机本身。

危机管理与风险控制被美国通用电气CEO杰克韦尔奇在他的新书《商业的本质》中列为第七章专门赘述可见社交媒体时代危机管理的重要性。企业一定要站在品牌声誉的高度看待危机管理，而不是一时一事的得失。如果危机应对搞砸了，对公司宝贵的无形资产（品牌声誉）会带来很大的伤害--危机是品牌的潜在杀手。

社交媒体时代危机管控已经从危机传播1.0（认识），到2.0（认知），再到今天的3.0 （认同），得人心者才能得天下！

企业一方面要为投资人创造价值回报；但另一方面一定要平衡社会价值与公众利益，敬畏生命，拿出匠心与耐心来改变“资本为上”的浮躁商业环境，“不忘初心，方得始终”。

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