这几天的互联网，就像是一档蹩脚的综艺节目，插科打诨，风波不断。

　　上周五，小蓝单车宣布解散，创始人李刚随后在媒体36Kr上发出公开信道歉检讨，重提“六月宣传事故”引发的融资受阻是主要原因。还不到一天时间，李刚显然已经察觉到这封信里的话术不够妥当，随后默默地修改了原信件，然而各种八卦消息却早已流传在各大媒体上了。

　　而国民品牌的华为也烦事缠身，近日热销的Mate 10被网友发现某教的特别功能。随后，在微博上引发网友围观。华为产品线副总裁解释，仅是针对特定区域的个性化设置。新浪微博CEO王高飞也出来打了圆场。本来，舆论已经趋向缓解。但这时华为公关一份强硬的声明，引发网民再度围观，让负面舆论再次升级。

　　再往前，校园贷出身的趣店在纽交所上市，市值破百亿美元。由于投资人不甘心闷声发大财，高调发文讲述自己的造富故事，引发质疑。随后，公关发出声明谴责诽谤、CEO罗敏出面回应时口不择言，公关见势不妙，又以牵强理由取消了后面一系列的CEO专访。迄今为止，趣店股价持续跳水，跌幅超过30%。

　　回顾这一系列的公关事故，很多源头都是微不足道。但最后都以无法收拾收场，真是应了那句话，不作死就不会死。

　　其实这些公关的问题主要在于两点：一，用力不够；二，用力过猛。

　　在危机事件的处理上，时间是排在第一位的，所谓的挽救的黄金48小时，抓紧处理。这一点排在手段、内容前面。所以，大多优秀的、最后得以扭转乾坤的危机公关案例开头总是反应及时，以真诚的的态度来开场，安抚好公众的情绪，先对人，再对事。例如备受网民追捧的海底捞公关，在被曝光后，安抚员工，面对大众，以“总之都是我们高层的错”的诚恳态度扭转事态。

　　小蓝单车是典型的用力不够的案例。在6月份，一帮没有任何政治时事常识的90后，搞出了一出奇葩的宣传活动，触及到了高压线。但是，据说相应的公关公司前去寻找合作，进行危机处理，也被拒绝了，很大程度上源于对于此严重性认识不足，觉得无需紧急处理，结果根本无法收拾，直接影响了后续融资，间接的导致了项目的关张。

　　而华为以及趣店事情上，是属于典型的用力过度。公司在面对舆论时，第一反应是先维护组织利益，不顾舆论情绪导向。无关的吃瓜群众的之所以变成围观群众，成为事件愈演愈烈的推动者，是因为其争论的目的已经不在于真相，而在于道德争论和情绪宣泄。所以，当用户在亟需安抚和尊重的时候，企业想的却是所谓对错的争论，这就是鸡同鸭讲。

　　在危机时刻，面对媒体和大众的一般是公关人员，但背后却是他们的老板。绝大多数互联网公司里，内部对公关部门，要么不够重视，甚至很多是市场和产品人员兼职。因为公关是一项很难具体量化工作成果的的岗位，而互联网公司，最热衷的部分便是根据数据来说事。要么没有真正授权，只是老板的发生的管道，没有任何决策权。所以，公关人员在公司的地位，往往趋于边缘化。但是，公关确实作为公司与外界的连接点，是面对舆论的排头兵，由于角色的尴尬性，往往来不及或者不敢做出反应。

　　上面提到的三个事件，已经随着热点的降低逐渐平息，围观者被新的事件吸引，逐渐散去。但是只要还不改变公关的尴尬局面，这样的事故还会源源不断。

（南七道：南七道新媒创始人&CEO，虎嗅等年度作者，互联网明星创业公司脸萌、FaceU等品牌操盘手，关注互联网和科技创业。公号南七道。）