为什么危机中的企业总那么弱智?

来源:骂我(ID:mawo178),已获授权


  这是一个让企业和公关负责人叫苦不迭的时代,蓬勃发展的自媒体有着比传统媒体更敏锐的嗅觉和更广泛的眼线。无论是产品问题、招聘歧视、托儿所虐童,甚至高管的一言一行,只要稍有差池,就会被媒体扒出,随之就是几何级的爆炸式传播增长……前几年电视剧中“正义记者的曝光新闻在印刷出版前最后一秒被受贿主编撤下”的桥段已经不复存在了,与危机漩涡中企业的手忙脚乱形成鲜明反差的就是吃瓜群众越来越专业地围观和热心地支招点评:

 

  “企业出问题,负责人就应该第一时间老老实实跪下道歉,保证以后再也不犯就完了!”

  “企业出了问题,不抓紧解决,公关总监光顾着道歉,要是有用的话,还要警察干嘛!”

  “太坑了!这个公关副总是猪吗?怎么能这么说?真是太弱智低能了!”

  “XX家的公关除了会删稿发律师函,还会点什么啊?”

  “企业养着公关都是吃白饭的吗?这点问题都解决不了!”

  …… ……

  总之,就是X度公关常常自黑的那句“这届公关水平不行!”

 

  那么“业内人士”的你,除了看热闹地随声附和外,有没有想过“为什么危机漩涡中的企业公关总那么弱智”呢?


  的确有太多理由:比如企业老板心存侥幸;比如深知说和不说都得玩完的打死也不说;比如背后利益集团太复杂,企业有口难辩的哑巴亏;当然还有公关负责人的智商情商太低,坑死全团……不过,我这里还有一条更令人担忧的理由---99%公关负责人和企业在应对重大危机时根本就是零经验的小白!


  我知道这话说一出口一定会被外行人笑话,“承受不了压力还能混公关?”、“不懂危机公关还能当公关总监?”……可事实还真就是如此。


 

  1、重度危机对企业个体和公关人来说是一个小概率事件


  尽管新闻中曝光的企业危机几乎天天不断,但是跟庞大的企业基数相比,几率还是低的。这就像是我们总能看见车祸,但可能一辈子自己都摊不上一回。危机公关就像是一个危险又遥远的闪电,大家都不相信会劈到自己。


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  2、危机公关能力不是公关人晋升掌权的必考科目


  如上一条,既然企业危机是个小概率事件,那么多数企业对公关负责人的要求往往是,懂品牌、能写稿、会策划、有媒体资源,能管理团队,会控制成本之类的,危机公关像是一个被封印的秘技,大多不列入考查范围。


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  3、危机公关的成败实质上很难评估衡量


  怎样才算是一次成功的危机公关?教科书中有太多光鲜的案例,但真正的博弈往往是在媒体和吃瓜群众尚未发觉的情况下展开并结束的,这样的公关人常常落得“医之好治不病以为功”的评价。


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  4、重大危机的经验不等于日常危机经验的叠加


  企业中经常发生的客户投诉、负面口碑、对手抹黑等一类问题,多数情况下都能留给你足够的时间和极少的压力去应对。这有点像是普通感冒,药方售货员就能给你推荐出“管用的药”,但如果你遭遇车祸,恐怕售货员给你开再大计量的药方也治不好你。一旦判定为重大危机,必须启动专门的应对机制。


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  5、战场上的心态远比理论体系来得重要


  为什么在危机漩涡下总有些平日里精明强干的人秒变猪队友呢?不是他智商情商突然清零,也不是他毫无专业知识,大多是在压力心理防线的崩塌。人是感性动物,当你一肚子委屈、四面楚歌、束手无策,还被迫要站在聚光灯下接受千夫所指,很难有人能一直保持客观冷静。这就像第一次扛枪上战场,转眼就被子弹打穿身体的新兵一样,这时候所有的战术要领早就忘得一干二净,脑子里想得只有如何活命,早点从这漩涡里脱身……


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  很有趣的是,很多大咖专家能接受学生考试紧张,能体谅运动员比赛经验不足导致技术变形,却不肯承认作为“人”的公关负责人在应对危机漩涡时承受着巨大的心理压力,他们心态的变化在危机时刻根本不值得关注,在这些大咖眼里,仿佛每个公关人的出厂设置都该是外表长袖善舞、内心处变不惊,理智得像AI一样……


  是的,如你所见,就是这样一群靠其它技能晋升上来,毫无战斗经验和心理建设的,被伙伴赋予重任生推到人前的菜鸟们,在指挥着应对危机漩涡的战斗……


  只有你接受了这个现实设定,我们才有共识继续聊聊解决之道,毕竟哪一家企业和公关人都不想在聚光灯下被凌迟,兴许如下几条会有启发:

 

  每位公关负责人要做好自我评测

  正如定期体检是对健康负责一样,公关负责人自我评测是对职业生涯和企业的负责。市面上MBTI职场性格测试、PSTR压力测试等一系列心理评估都能在一定程度上帮助你了解自我,知晓自己在突发压力下的反应是如何,哪种程度的压力是你承受临界值,会激发你不理智的情绪和决策。自己心里有数,压力袭来时才不至于慌不择路、口不择言。

 

  提前组建应对小组,划清职责权限

  无论负责人能力有多强,应对企业危机也绝不该公关一个部门的事。作为企业在危机下回应的每一个字,都必须要“合情”、“合理”、“合法”。合情指的是公关层面要说人话有人情味,力图缓解多方情绪;合理是财务评估对外的承诺实质上会对企业产生的影响和代价,一个负责任的企业不会动不动就切腹以死谢罪;合法是法律部确保法律实体表述清楚,保护公司利益不留法律漏洞、避免事态持续恶化。

  企业危机,实质上也是对领导力、危机传播管理、内部资源协调的全面考验,绝不是公关负责人一己之力就能拯救,或者抓两个高颜值楚楚可怜的公关人祭天就能解决的。应对小组越早建立,成员各司其职不推诿,作战决策有人拍板他人支持和保护,才有可能在战时赢得胜利。

 

  企业要有一套匹配的应对机制,并不断刻意练习

  如果你认同“10000小时定律”,你就会明白刻意练习有多麽重要,危机应对机制绝不应该只是一纸文件或是应付了事的“消防演习”,而是老板带头自上而下推行,应对小组全员参加的训练,挑选一些“跨行业不知名案例“做复盘推演,横向评分。建立起协作默契和行动记忆避免在压力漩涡下手足无措。

 

  适时引入专业第三方咨询和执行顾问

  这里说的绝不是找家公关公司做页危机应对PPT,找人删稿的事。而是一个能查缺补漏成为应对小组的教练或伙伴。如果公司没有律师就应该提前外聘,如果公关负责人重大危机经验有限就应果断聘请经验丰富的大咖指导协助。这些人在大型公司或是外企中都能找得到。

 

  应对重大危机,心理咨询师必不可少

  这条虽然看起来最突兀,但在处理危机时,心理咨询师的价值很高。不但能提供当事人的安抚建议,更能关注核心决策者和对外发言人的心理动向,给他们渠道和机会去排解压力,避免重压下不当的表达和决策。

  终归还是那句,没经历过几场带血的战斗,谁也不敢说自己上场时不是[纸上谈兵]!与其指责他人低能,不如练好自己的本事。


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