【总第99期】王兵:不可忽视的个人声誉风险管理

本文作者: 王兵

文>王兵 独立智库/首席赋能官创办人

 

最近常被人问到:如何防范舆情管理和危机公关中屡屡出现的“猪队友”?


我是这样回答的:防范“猪队友”,首先是防范自己成为“猪队友”。而且,不仅仅是避免或者减少犯错误,更要经营好个人的舆情节点和公关阵地,这是“人人皆媒”时代给我们每个人带来的最直接挑战。这个回答的背后,包括了我对个人声誉风险的一些思考。


正如我们能够深切感知到的,如今,个人声誉风险越发高频,且影响深刻,很大程度上已经成为组织舆情风险和公关危机的源点,或者至少是不可分割的部分,并且表现出鲜明的泛化特征:一是每个人都可能会遭遇,一旦发生,冲击巨大;二是和工作、生活、学习多场景相关;三是有突发性,影响组织、家庭,波及广泛。而近期连续发生的多起个人言行失当事件,无疑在加剧警示此问题的普遍性和严峻性。


其实,个人与组织,在声誉风险管理上的关系,不是单向的承载与传导,而是双向统一、互为依托的。毕竟,所有的主动传播行动,其实都源于“人”终究又回到“人”这个核心要素,不管是复杂还是简单的舆情风险和公关危机,终极追溯也都是回归到“人”。


这几年,我专注于研究公关赋能,反复强调“公关思维、人人必备”、“公关效能、直达一线”以及“公关价值、众创众享”,却发现很多企业与个人都会忽视或者没有从根本上重视个人声誉风险问题。


然而,“人人皆媒”所表现出来的,恰恰是每个人都承担着舆情节点和公关阵地的责任,而且这首先也是最容易通过个人声誉风险体现出来。试想一下:一个组织的舆情和公关综合能力,是取决于高管决策者们,还是依赖舆情公关团队,亦或是可以发动全员的参与?如果大家都不主动积极经营自己的节点和阵地,这就和战场上打仗直接放弃阵地、逃跑或缴械投降差不多性质,那么,对于团队伙伴来说,是“猪队友”,发生个人声誉风险则是必然。


总的来说,有几种比较常见、容易引发个人声誉风险、需要着重关注的情形,我将之总结为“三化”,即一元化、绝对化和道德化。所谓一元化,主要是个人价值选择的狭隘,容易站队,非对即错、非黑即白、非好即坏……而绝对化,比较多见的情况是各种造“神”,把话说得太满,不留余地,然后很快就会反转、被“打脸”;至于道德化,则是与所处的环境脱节,试图掌握道德话语,却有悖商业逻辑。


这几种情况,看起来都是在个人的日常言行中,却是由更深层次的价值倾向所决定的。当个人言行失当触发组织声誉风险时,不仅考验舆情节点与公关阵地构建和运行的有效性,换一个视角,也是组织有没有将其声誉风险管理的体系延伸到末端而发挥出应有的作用。


一旦个人的言行,与组织的价值倾向产生了冲突,在私德与公利,即个人行为与价值选择和组织、公共利益相背离时,选择与结果都是毫无悬念。


个人与组织,在声誉风险管理方面的统一性,还会反映到应对方法方面。以胡红梅抄袭风波来说,在清晰明确的事实与处罚结论下,其回应非但没有缓解舆论的压力,反而是“火上浇油”,招致了更强烈的不满与声讨,原因就在于,名义上的道歉,实则充满了辩解、委屈情绪,甚至有点威胁意味。这个事情也给个人声誉风险的应对提供了一些教训:


法规与道德的边界。大部分情况下,能在法规层面化解的,要抓住时机,因为法规有相对更清晰的框架可参照,而道德则容易被引导至极端状态。


对话与对立的选择。如果你想通过对话来迅速缓和风险,那么就聚焦对话,不要有任何杂念,反之,可以寻找、等待或创造时机,切忌“形对话、神对立”,否则只会把事情弄得更糟糕。


道歉与辩解的时机。如果你决定了要道歉,就态度果断、干脆利落点,千万不要带着“委屈”道歉,更不要在道歉中夹带“辩解”。那样只会错上加错,错失时机。

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