【第88期】赵明:CEO跳出来应对危机不是好办法

本文作者: 赵明 乐信副总裁

文>赵明 乐信副总裁

 

经常出现这种情况,一家企业一有风吹草动,CEO就出来发声,从而导致又一轮舆论关注,引发了新一轮危机。


这样的例子实在太多,比如小鹏汽车的例子。因小鹏汽车G3新版车型价格更优惠、续航里程更长,引发老客户不满,在老客户维权事件持续发酵期间,小鹏汽车董事长何小鹏通过微博道歉:“对不起,亲爱的鹏友,让大家伤心了。”且承诺对老款G3车主的相关补偿。小鹏汽车老用户自称“鹏友”,但何小鹏仓促出马却并未平复车主们的怨气,原来的支持者高举“退车”、“谁买谁后悔”标语前往各地小鹏汽车退车,致使其口碑进一步崩塌,何小鹏这张牌过早出掉,后续转圜更显被动。


个人认为,企业的CEO在正面宣传公司业务、传递企业使命愿景价值观时,出面站台没什么;但在许多争议及危机事件中,不分时机、不分场合、不分轻重站出来,试图平息舆论,化解危机,多数情况下只能是适得其反,有害无利。


通俗点说,干好事的时候以CEO具象、人格化的面目出现,让传播有血有肉可以;出了问题还是公司应付为好,因为公司有人财物的保障。CEO自己出来当靶子就是犯傻,又不是草船借箭,你也没那么大威信把事平掉,这时候多说多错,少说少错。


关键是CEO的形象比企业容易受损,而CEO往往是最后一道屏障,而企业家形象往往又被等同于企业形象。直白讲,就是毁掉容易建设难。德国《商业周刊》一项调研显示:64%的公司主管认为企业声誉主要来自CEO声誉;英国类似调查:49%意见领袖认为CEO声誉的好坏决定了企业声誉的好坏。


所以,作为一家企业,不要动不动就把CEO抛出来,尤其是在舆论危机时。CEO自己也不要动不动就跳出来,面向大众喊话。中国不是美国,企业家也不是特朗普。企业CEO在发言时一定要注意这四点:关注受众情绪,不要只讲自认为的事实;不要急忙发言,不要抢,要掌握了事实和真相,了解了情绪后再说;危机中一定要站在真理与道德一边;除了自己的业务,其他一定少说。


当前,许多企业最大的问题有三个,一个是对CEO的过度曝光,让全世界关注到CEO的愚蠢(言多必失),纵使马云这样的企业领袖,照样在996加班的问题上被骂得一塌糊涂;第二个是过度依赖,离开CEO不知怎么做传播,这类企业的药方就是,该请代言人请代言人,内部该明确发言人明确发言人,把CEO搞得红脸也是他,白脸也是他,这是非常糟糕的;三是为了稳妥言之无物。许多企业把CEO当成人形立牌,这也非常不足取。


所以在此我们要说,企业CEO和领导者在以下议题上发言时务必要注意:1、舆论危机;2、政治与政策,尤其敏感政策出台时,不要随意点评;3、宗教相关;4、灾难与死亡;5、股市涨跌;6、民族与区域,尤其不要卷入歧视;7、性别与性;8、竞争对手;9、不积极不阳光不正能量的议题。


这不是对企业和企业家的高要求,而是最基本的要求。


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