【第83期】徐茂利:滴滴不应该感到委屈

本文作者: 徐茂利 联华盛世传播机构副总裁

这个夏天,由于多种原因叠加,滴滴面临来自用户、司机、社会和政府职能监管部门的多重压力,整体舆论环境险峻。9月底,交通部等职能部门组成的专项工作组得出的检查报告认为,滴滴涉嫌垄断,存在公共安全隐患问题巨大、企业平台诚信严重缺失、社会稳定风险突出等九大问题。可以说,滴滴走进了“至暗时刻”。


任何一项事业,在发展过程中都会遇到挑战,有的问题来自外部,有的原因始于自身。滴滴作为行业独角兽,通过移动互联网成功改变了交通出行的日常生态,不仅解决了近千万网约车司机的就业,更改变了交通资源的配置方式,极大解决了城市交通出行的很多问题。事实上,前一段引起舆论广泛关注的北京南站变“难站”,很大原因就是取缔了网约车导致的。


滴滴当前遇到的一系列问题,表面上看是由外因诱发,在应对过程中也产生了一些失误。但透过现象看本质,所有问题最后都是价值观的问题。滴滴不仅需要在公关策略上调整,更需要对企业的使命有更深的思考。


从表征上看,近期的舆情危机是几起孤立事件引起的,引发次生舆情,多因叠加,进而恶化的。两起网约车司机杀害乘客的案件,导致乘客安全感及信任度下降,只是引爆批评的导火索,但随着舆论形成破窗效应,公众对个案的批评上升到对企业的情感判断,“柳青加油”被爆批就是一个标志性事件。期间,公关应对上又出现了“你死我赔”“停运自检”等争议动作,恶化了滴滴的舆论环境。


滴滴危机公关的失误,出在只是就事论事地在看待出现的问题上,头疼医头、脚疼医脚,限制了格局。安全问题是滴滴的问题吗?事实上,滴滴司机都有踪可循、有迹可查,出现问题很快就能抓人破案。以前的黑车或是其他运营车辆出事的频率不比滴滴更少,破案率不会更高,但绝不会像这般引起关注。人民需要网约车,舆论却为何口诛笔伐呢?


这其实是滴滴一家独大后,在企业文化、品牌管理和社会责任建设等方面缺失,在积累到一定程度后的集中引爆。对媒体来说,坏消息才是好消息,随着一些恶性事件的出现,滴滴在媒体关系方面存在疏于管理的短板开始呈现,由于缺乏舆论防火墙,对滴滴安全性的质疑,进而批判企业价值的选题,成为媒体的盛宴;进而导致了最大的恶果:政府为了缓解舆论压力,只有加强对滴滴的监管,形成了公共政策的监管危机。


滴滴是一家以技术立企的公司,程维是IT人。互联网人的思维基因是专注于产品,通过把技术做到极致,形成爆款,从而爆发。在企业初创期间,这样做能够把有限的精力、资源和能力集中在最重要的地方,单点突破,效率最大,这没有一点问题。但成为行业领袖后,光想着产品、技术、利润就不行了。能力越大,责任越大,社会担当不能缺失。财新报道说,程维在与检查组沟通时流下了眼泪,可能感到委屈。如果就事论事,滴滴确实委屈,但事情到了这个局面,还只是感到委屈的话,那说明滴滴还没有发现危机的真正根源。


罗曼•罗兰在《约翰•克里斯朵夫》的扉页上有一句非常精道的表述:真正的光明决不是永没有黑暗的时间,只是永不被黑暗所掩蔽罢了。真正的英雄决不是永没有卑下的情操,只是永不被卑下的情操所屈服罢了。滴滴所引领的网约车行业是顺应时代需要和技术趋势的产物,具有旺盛的社会需求和强大的生命力,当前,滴滴如果能通过企业整改,理顺政府关系、媒体关系,调整企业的运行规则,理顺企业、司乘、社会和政府之间的关系,企业的前景仍然大有可为。但首先,滴滴要走出创业者的狭隘视角,一个伟大的企业必然要承担起相应的社会责任。滴滴涅槃,当从此开始。


撰文:徐茂利 联华盛世传播机构副总裁

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